售后服务政策

一、响应时效承诺

事项	响应时效（工作日）	处理目标
系统故障报障	标准授权 2 小时 / 专业与企业授权 1 小时	4 小时内给出定位结论
使用咨询与操作问题	4 小时	当日答复
数据处理订单异议	8 小时	2 个工作日内复核答复
投诉与纠纷	2 小时受理，48 小时内正式答复	见投诉处理页

响应时效以工作日 9:00-18:00 计；非工作时间的报障在下一个工作日顺延处理，紧急故障可电话说明情况，我们据实判断加急。

二、维保范围（授权期内）

• 系统故障排查与修复、热补丁推送；
• 正式版本升级指导与远程升级（维保期内免费）；
• 后台操作培训（远程，首次交付时含 1 场）；
• 接口对接问题协查。

下列事项不属于维保范围：客户业务系统自身的缺陷、通道方或运营商侧的服务质量、客户自行修改系统代码后的排障、超出授权额度的用量扩容。

三、退换与变更规则

3.1 系统授权：部署实施完成后不支持无理由退款；部署前取消的订单全额退款。因系统无法达到合同约定的功能清单且 30 日内修复无望的，按未履行部分退款。

3.2 数据处理服务包：未启用的服务包自购买起 30 日内可申请退款；已处理部分按实际用量结算。

3.3 定制开发：按合同里程碑结算，未开工部分可取消退款。

四、交付方式与发货说明

4.1 系统类：远程交付。款项确认后 3 个工作日内完成云主机上的部署实施，交付后台账号、接口文档与操作手册，无需物流寄送实物；客户如需纸质合同与纸质发票，寄送费用由我方承担，一般 3-5 个工作日送达。

4.2 数据服务包：在线交付。清洗与核验结果通过加密链接或客户指定方式回传，交付时点以客户确认为准；样本报告索取不收费。

4.3 定制开发：按里程碑远程交付，每个节点附可验证产物（对接代码、联调报告、部署文档）。

五、质保说明

5.1 授权期内（即维保期内）系统按本政策第一节时效提供故障修复与版本升级，属于质保范围；

5.2 授权到期后系统继续可用，继续使用权不设期限，但不再属于质保范围，续购维保后恢复；

5.3 数据处理结果的复核期为交付后 5 个工作日，复核期内按订单异议流程处理。

六、服务通道

售后统一入口：13350215581 · 13350215581@163.com（邮件请注明订单号与问题描述）。微信及其他即时渠道仅作辅助，不作为时效承诺的起算依据。

对售后处理结果不满意，可按客服与投诉处理说明升级。