客服与投诉处理说明

一、投诉渠道

• 电话：13350215581（工作日 9:00-18:00，可录音留存）
• 邮件：13350215581@163.com（请注明订单号、事件经过与诉求）
• 书面：湖北省武汉市洪山区和平街道团结大道金地自在城K3地块3栋1单元2602室-2（收件人：客服负责人）

二、处理流程与时限

复杂争议（涉及第三方责任认定、需外部检测的）答复时限可延长至 7 个工作日，延长时我们会在 48 小时内先告知你进度与预计时间。

三、处理原则

1. 属实即认。我们承诺不与客户争论"是不是你的问题"来拖延处理，责任在谁，事实说话。

2. 首问负责。第一个接到投诉的人负责跟进到底，不转手踢皮球。

3. 留痕可查。投诉处理全程记录，你可以随时凭登记编号查询进度。

四、升级路径

对首次处理结论不满意的，可要求升级至公司负责人复核（仍是上述电话与邮箱，注明"升级复核"），复核结论在 3 个工作日内给出。

五、外部救济

若双方仍无法达成一致，你可以向消费者协会或 12315 平台投诉，也可以按服务协议约定向有管辖权的人民法院提起诉讼。我们不会以任何方式阻碍你寻求外部救济。

投诉数据每季度汇总一次，处理结论中可公开的部分会发布在新闻动态页。